伊東久

私の信念

My Belief

おもてなし経営研究所 伊東久

  AIの進化とともに、自動化の波が押し寄せています。モノを動かすことから、商品の購入や接客にいたるまで、あらゆる場面で機械に変わろうとしています。こんな光景をよく目にします。
  セルフレジに行けずに止むを得ず有人レジに並んでいる人、券売機や注文タッチパネルの操作に迷っている人、ウェブサイトを複数広げて商品選びに迷っている人などなど、サービスを受けるために時間をかけて困っている姿です。私はその光景を見て、便利なはずの機械がお客様の満足度を低下させていると考えています。更には、想いを言葉にするのが苦手な若者たち、新人に教え方がわからない先輩たち、怒れず叱れず褒められない管理者たち・・・自動化は、人の思考力の低下や会話する技術、工夫する努力の低下を招いているともいえます。
  自動化が進むからこそ、お客様の気持ちに寄り添い、ホスピタリティの心をもっておもてなしをすることが、これからの人として大切なことだと考えます。その仲間・組織をつくっていくことが『おもてなし経営』です。お客様の期待を超える商品の提案ができる人づくり、ほんの一言で心のやすらぎを与える雰囲気づくりのためにお役に立ちたいと思っています。

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